Supervisione sulla consulenza di orientamento: quali aspetti considerare

Due giorni fa ero impegnato nella formazione di operatrici di una Agenzia per il lavoro e una di esse nel giro finale di valutazione ha segnalato l’esigenza di un confronto con le colleghe sui casi di difficile gestione.

Questa richiesta introduce il tema della supervisione, che può essere monocratica e verticistica (un esperto che commenta i casi che vengono presentati) oppure, come nella richiesta dell’operatrice, democratica e distribuita (colleghi esperti che si scambiano a vicenda suggerimenti).

Ma su quali aspetti è possibile focalizzarsi nella supervisione? Ne elenco quattro.

1. Emozioni e atteggiamenti provocati dagli utenti

Il primo possibile tema sono le emozioni e gli atteggiamenti (a seconda dei casi può trattarsi di rabbia, antipatia, indifferenza, disimpegno, atteggiamento persecutorio, simpatia, etc.) che lo specifico utente o caso provoca nell’operatore e che possono interferire con l’efficacia dell’intervento.

Questa serie di reazioni richiama un po’ quello che In ambito terapeutico, nell’approccio psicoanalitico, viene indicato col termine ‘controtransfert’.

L’emergere di emozioni e atteggiamenti potenti nell’operatore è abbastanza raro nella consulenza di orientamento, perché la consulenza viene condotta con un solo o con pochi incontri, e solo di rado capitano utenti con emozioni o storie di vita da cui l’operatore si trova (suo malgrado) emotivamente coinvolto.

L’operatore è in genere cosciente delle emozioni e degli atteggiamenti provocati dai propri utenti e può così condividerli senza difficoltà coi colleghi durante sedute di supervisione.

2. La correttezza dell’analisi di capacità e aspirazioni, dell’obiettivo e del piano d’azione degli utenti

Un secondo possibile tema di supervisione può essere la correttezza dell’analisi svolta sulle caratteristiche dell’utente, del suo obiettivo professionale e/o sull’efficacia del piano d’azione messo a punto.

Perché sia possibile l’analisi da parte dei supervisori è necessario che l’utente abbia prodotto dei materiali (ad esempio le schede di bilancio di competenze, che riportano le varie caratteristiche personali emerse), oppure che i colloqui siano registrati. In realtà la registrazione dei colloqui, per motivi vari, è pressoché impossibile, e nella gran parte dei colloqui la valutazione delle caratteristiche dell’utente viene effettuata solo con una serie di domande, senza utilizzare materiali strutturati.

Senza registrazione o materiali prodotti dall’utente la descrizione delle sue caratteristiche è affidata al ricordo dell’operatore, e il resoconto fatto ai supervisori rischia di essere generico e così inadatto per una supervisione incisiva. Lo stesso vale per la valutazione della correttezza dell’obiettivo professionale e del piano d’azione, se l’analisi è basata solo sui ricordi dell’operatore.

L’operatore, per la ricostruzione del caso, può utilizzare gli appunti che ha preso durante i colloqui con l’utente, ma si tratta spesso di appunti presi in maniera rapida durante il colloquio, e così poco approfonditi.

Un elemento ulteriore di difficoltà nella valutazione del piano d’azione è che i supervisori devono conoscere tutte le misure di politica attiva che l’operatore avrebbero potuto assegnare, cosa non scontata se i colleghi lavorano in altre regioni o su progetti che prevedono misure di politica attiva specifiche.

Quelli che possono avere un beneficio maggiore dalla supervisione sugli aspetti descritti in questo capitolo  secondo me sono gli operatori junior. Per loro una discussione sulle misure di politica attiva contenute nel piano d’azione può essere produttiva anche se caratteristiche personali e obiettivo sono descritti in maniera generica. L’ancoraggio all’utente specifico però diventa aleatorio e l’esercizio diventa una sorta di case study ipotetico: ‘Ammettiamo che un utente abbia queste caratteristiche’ (senza registrazione o schede non è detto che l’utente specifico di cui stiamo parlando le abbia davvero) ‘Quale potrebbe essere l’obiettivo professionale? E quale il piano d’azione?

3. Le modalità di conduzione del colloquio con gli utenti

Un terzo tema di supervisione è la modalità di conduzione del colloquio, cioè un’analisi delle modalità comunicative utilizzate dal consulente. Sappiamo che le modalità comunicative sono fondamentali per la riuscita degli interventi di consulenza di orientamento. Da un punto di vista tecnico le caratteristiche personali possono essere state analizzate correttamente, l’obiettivo può essere corretto e il piano d’azione efficace, tuttavia se l’operatore non è in grado di ‘agganciare’ l’utente con una gestione del colloquio accogliente e motivante c’è il rischio elevato che l’utente non faccia le cose previste nel piano d’azione e perciò l’efficacia finale dell’intervento risultare scarsa.

La valutazione delle modalità di conduzione del colloquio ne richiederebbe la registrazione, che in genere è impossibile. Un’alternativa è utilizzare liste di autocontrollo con domande del tipo: ‘Hai fatto domande aperte? Hai usato riformulazioni?’ Etc.

Purtroppo la qualità dei dati raccolti con le liste di autocontrollo è scarsa, perché l’impressione che l’operatore ha delle proprie modalità di conduzione del colloquio potrebbe non essere realistica. Inoltre l’uso delle liste richiede che l’operatore utilizzi la scheda di autoanalisi ad ogni colloquio (o ad ogni colloquio su cui desidera supervisione), cosa anche questa non sempre agevole.

4. Implementazione di nuove metodologie o procedure

Un quarto tema di supervisione è sulle modalità di svolgimento di particolari procedure. Ad esempio un collega esperto può farsi spiegare da un collega junior come questi svolge un bilancio di competenze utilizzando un set di schede predefinito, farsi spiegare o individuare quali sono i punti di difficoltà e dargli consigli di miglioramento. Questa è un tipo di supervisione relativamente semplice da svolgere perché i contenuti da supervisionare sono in genere disponibili al collega junior e possono essere condivisi agevolmente col collega senior. L’unica eccezione è se il collega junior non è cosciente (e dunque non è in grado di comunicare al senior) scostamenti dalla procedura ottimale prescritta, o quando i risultati insoddisfacenti sono dovuti a errata valutazione delle caratteristiche personali dell’utente (caso 2 sopra) o a errata conduzione del colloquio (caso 3 sopra).

La supervisione nella consulenza di orientamento: una esigenza spesso difficile da soddisfare

In sintesi, la necessità degli operatori di avere un feedback sulle proprie modalità di svolgimento della consulenza di orientamento è giustificata e legittima, ma l’ottenimento di un feedback dettagliato ed efficace in alcuni è di difficile realizzazione. L’aspetto più difficile su cui avere una supervisione efficace è il terzo, e poi a seguire il secondo. Paradossalmente gli aspetti su cui è più facile ottenere un feedback approfondito (emozioni e atteggiamenti provocati dagli utenti e messa in opera di procedure) interessano meno agli operatori o interessano soprattutto ai junior.

Comunque, vale la pena di provare, spero di essere smentito.

Hai osservazioni sul tema di questo articolo? Hai un’esperienza da raccontare? Scrivimi pure all’indirizzo  l.evangelista chiocciolina orientamento.it

Articolo contenuto sul sito www.orientamento.it. Autore © Leonardo Evangelista. Leggi Informativa privacy, cookie policy e copyright.

Un nuovo servizio: supervisione a distanza di operatori di orientamento

Supervisione a distanza di operatori di orientamento

La consulenza di orientamento è un’attività impegnativa, spesso svolta dal consulente in completa solitudine, all’interno della relazione individuale con l’utente. La supervisione è un’attività obbligatoria in molte professioni di aiuto perché permette di rendersi conto della qualità del proprio lavoro e di eventuali spazi di miglioramento.

In concreto, nella supervisione un operatore presenta e discute un caso con un operatore esperto che agisce da supervisore. Operatore e supervisore esaminano la domanda iniziale dell’utente del servizio di orientamento, le caratteristiche dell’utente come rilevate dall’operatore, l’obiettivo e il piano d’azione concordato fra utente e operatore, eventuali problemi incontrati dall’utente nella messa in atto del piano d’azione, le difficoltà incontrate dall’operatore che ha richiesto la supervisione nelle diverse fasi della consulenza all’utente.

La supervisione è particolarmente utile per chi inizia a lavorare nell’orientamento, ma anche consulenti orientamento di lunga esperienza possono trovarsi davanti a casi problematici o desiderare un feedback sulle modalità di svolgimento della propria attività.

In generale, la soluzione migliore è organizzare incontri di supervisione democratica (cioè supervisione reciproca: ogni operatore presenta a turno uno o più casi) nella propria equipe di lavoro. In alternativa è possibile utilizzare la supervisione a distanza.

Il servizio di supervisione che proponiamo è erogato attraverso colloqui via Skype in due diverse modalità:

  1. Analisi di casi che l’operatore racconta ed esamina con il supervisore. La discussione è condotta via Skype con un colloquio di circa 1 ora. L’analisi di ogni caso può richiedere mediamente circa 30 minuti, si prevede di esaminare due casi per sessione. Prima della sessione Skype l’operatore deve inviare al supervisore i CV degli utenti su cui richiede supervisione (senza il nome, contatti telefonici e indirizzo, fatta eccezione per il Comune di domicilio) e per ciascun utente riempire la griglia in questa pagina. Il costo del servizio è di 60 € l’ora più Iva 22%, (totale 73 €).
  2. Analisi di un colloquio. Analisi preliminare da parte del supervisore di un colloquio registrato svolto dall’operatore con l’utente e poi discussione via Skype fra supervisore e operatore sulle modalità e il contenuto del colloquio registrato. La durata dell’incontro Skype è di circa 40 minuti. Anche in questo caso l’operatore deve inviare al supervisore, oltre alla registrazione del colloquio, il CV dell’utente e riempire la griglia in questa pagina. Il costo del servizio è di 90 € più iva 22% (110 €). I colloqui possono essere registrati direttamente con un pc o smartphone o con apparecchi appositi quale ad esempio Sony IC Recorder. Raccomandiamo di far compilare all’utente una liberatoria che autorizza la registrazione dei colloqui e il loro ascolto da parte di terzi per fini di supervisione.

E’ possibile scegliere l’una o l’altra modalità. La seconda modalità permette di ottenere una valutazione anche delle proprie modalità di conduzione dei colloqui di consulenza di orientamento.

Entrambi i servizi sono svolti da Donatella Allori (che può essere contattata direttamente via email a tre chiocciola guidalavoro.net), una consulente di orientamento con oltre 18.000 ore di attività svolta.

A richiesta Donatella Allori può svolgere anche attività di supervisione presso la sede del Committente.